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成都网络公司遇到客户投诉怎么办?

2017-01-07 16:48:59

  作为专业的服务?#25512;?#19994;,成都网络公司除了提供相关的专业技术支持之外,还要肩负起售后服务的义务,而处理好客户投诉就是售后服务中不可避免且十分重要的一个项目。

  基本上网络公司都会有专人负责做售后服务,平日里客户?#19981;?#23558;投诉意见在第一时间反映给该售后人员,在受理客户投诉的时候,我们应如何做呢?

  第一、不要对投诉目的轻易定性

  不少售后人员在受理客户投诉时,往往会犯一个通病,那就是对客户投诉的目的轻易定性。举个例子,网络公司为客户开发了一个网站功能,在验收后客户就开始正式使用。可是没两天客户就发?#21046;?#20013;存在一些BUG,并将BUG和投诉意见一并反映给网络公司。当售后人员受理后,就认为客户的目的很不单纯,判断认为客户有可能是想在原先的需求基础上进行变更,又不愿花钱,所以就以投诉为目的的传达方式。当然,经过多番沟通了解,才知道原来真的是功能上存在BUG问题,而这些问题又是当时测试人员未能测出的。

  如果服务人员对客户投诉的目的轻易定性,那就极有可能造成在将来的投诉处理上带有错误的指向性,最终对问题的解决没有一点?#20040;Γ?#29978;至还会让客户认为网络公司的服务效率很低,服务质量很差。

  第二、做好聆听和记录,不要妄下定论

  当客户的投诉意见通过各?#20013;?#24335;(如电话、短信、?#22987;?#32842;天工具等)反映给服务人员时,服务人员应当首先要做好聆听的工作,并且把重要的和当场无法解答的问题记录在案。然后根据客户的投诉内容迅速做好归类,判断出究竟是什么类型的投诉意见。

  如果是技术类的投诉,并且可以当场解答的,那服务人员根据自身所掌握的专业知识为客户解答,如果感觉难以解答,就不要轻易当场答复,更加不能对?#25910;?#21407;因乱下判断。当客户问及什么时候可以解决时,也不要随意?#20449;擔?#24517;须要先到技术部门了解清楚后,再作答?#30784;?br/>
  如果是服务方面的投诉,相对来?#24403;?#36739;棘手,因为此时的服务人员可能不太了解具体的投诉原因和事发经过,你所能做的就是做好记录,千万不要妄下定论,当场?#25237;?#25237;诉意见作出?#38376;小?br/>
  第三、不要急于定责,不要刻意规避自身责任

  网站或服务一旦出现问题,让客户不满意,那客户自然会向网络公司进行投诉。这个时候服务人员不要急于定责,不要迅速把问题的责任作出明确划分,因为很多时候受理人根本就不清楚具体的情况,要做的是把投诉意见转给相对应的部门去分析和解决,而服务人员就应该做好信息的传递工作。

  还有一种常见情况,那就是售后人员一听到客户的投诉带有很强的针对性,甚至是带有一定的指责意味,他们第一反应就是规避自身责任,会尽全力把存在的责?#20301;?#26377;可能存在的责任推干净。其实这种刻意规避和推卸责任的做法很不明智,服务人员不妨先主动说句抱歉以缓解客户的不满情绪后,再去尽快排查原因,最后将问题的调查结果清楚向客户阐明,这才是受理这类投诉的最佳方案,一味的规避和推卸责任只会将问题小事化大,甚至是矛盾激化,绝对不是处理投诉的正确态度和方法。

  成都网络公司受理客户的投诉真的很需要注意方式方法,服务人员要时刻牢记受理投诉和处理投诉并不是什么多大的事情,只?#36824;?#26159;平日里工作的一个项目,若能把投诉处理得当,对客户对自己?#25237;?#20844;司是三方得益,否则后果很难预知。当然即使客户提出的投诉的内容跟网站原来的制作没有关系,就是想增加项目也要心平气和的跟客户说,这是增加项目,要咨询技术人员看能不能增加,还有有可能会增加费用,不要听到这种投诉,立马就说不可以。

您有建站需求??#32431;?#32852;系我们吧!

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